Psychologische veiligheid op de werkvloer: van begrip naar dagelijks gedrag

Wat is psychologische veiligheid precies?

Psychologische veiligheid is de overtuiging in een team dat je een vraag kunt stellen, een fout kunt toegeven, een idee kunt inbrengen of iemand kunt tegenspreken zonder dat het je wordt aangerekend. De term komt van Amy Edmondson, hoogleraar aan Harvard, die er in 1999 als eerste onderzoek naar deed. Google's Project Aristotle bevestigde in 2015 wat zij vond: van alle factoren die het verschil maken tussen goed en slecht presterende teams, is psychologische veiligheid de belangrijkste. Belangrijker dan talent, ervaring of de samenstelling van het team.

Sindsdien staat de term in elk jaarplan en elke HR-presentatie. En daar zit het probleem. Psychologische veiligheid is een begrip geworden dat iedereen onderschrijft en bijna niemand kan vertalen naar wat een leidinggevende dinsdagochtend om half tien anders doet. In bijna dertig jaar werken met MT's van ING, Rabobank, Lightboxx, Odido, Shell, Beumer Group, Unive, Pegamento, UWV en a.s.r. heb ik geleerd dat veiligheid niet wordt gemaakt in een teamdag en niet wordt vastgelegd in een gedragscode. Ze wordt elke dag opnieuw gemaakt of gebroken, in kleine momenten, door de persoon met de meeste macht in de ruimte.

Wat psychologische veiligheid niet is

Eerst drie misverstanden uit de weg, want die zitten het dagelijkse gedrag in de weg.

Veiligheid is niet gezelligheid. Een team waar iedereen aardig is en niemand elkaar tegenspreekt, is niet veilig. Het is comfortabel, en dat is het tegenovergestelde. Veiligheid betekent juist dat je elkaar scherp kunt tegenspreken omdat je weet dat het niet persoonlijk wordt.

Veiligheid is niet het verlagen van de lat. Edmondson zelf is daar helder over: de beste teams combineren hoge veiligheid met hoge eisen. Lage eisen en hoge veiligheid geeft een comfortzone. Hoge eisen en lage veiligheid geeft angst. Alleen de combinatie levert leren en presteren op.

En veiligheid is geen HR-term. Eric Kuisch en Pim Blom zeggen het in aflevering 109 van de vodcast Plevier & De Inspirerende Leiders precies zo: veiligheid is geen beleidsstuk, het is de vraag hoeveel ruimte een leider een ander geeft door écht aandacht te besteden aan de persoon, met al zijn talenten, valkuilen en lerend vermogen. Dat is geen programma. Dat is gedrag.

Vijf gedragingen die veiligheid maken of breken

Elk van deze vijf is een moment dat elke leidinggevende elke week meemaakt. Wat je in dat moment doet, bepaalt meer dan welke teamdag dan ook.

• De leider deelt als eerste zijn eigen twijfel. Veiligheid gaat van boven naar beneden, nooit andersom. Een team gaat pas fouten toegeven als de leider het als eerste doet. Kika Buhrmann (Nespresso) en Stefan Verhoeven (Miele) vertellen in aflevering 80 hoe het hardop ownen van hun eigen fouten hun teams eerlijker en scherper maakte. Praktisch: begin elk MT-overleg met één ding dat je zelf deze week verkeerd inschatte. Dertig seconden. Na drie weken doet de rest het ook.
• De leider reageert op een fout met een vraag, niet met een oordeel. Het moment waarop iemand een fout meldt, is het moment waarop veiligheid wordt gemaakt of gebroken voor het hele team. Iedereen kijkt. "Hoe kon dit gebeuren?" breekt. "Wat hebben we hiervan geleerd en wat hebben we nodig zodat het niet nog een keer gebeurt?" maakt. Het verschil zit in één zin, en het team onthoudt die zin maanden.
• De leider stelt meer vragen dan hij antwoorden geeft. Een leider die elke vraag beantwoordt, leert zijn team dat vragen stellen de taak van het team is en antwoorden de taak van de baas. Siete Hamminga (Robin Radar) draaide dat bij zijn organisatie om met één afspraak: wie met een probleem komt, brengt twee oplossingen mee. Dat is veiligheid in structuur: het team mag denken, en de leider laat het.
• De leider doorbreekt de stilte. In elk overleg is er een moment waarop iemand iets niet zegt. Je ziet het aan een blik, een aarzeling, een "nee hoor, niks". Mira van Houwelingen (Travix) en Vincent Bons (TerraBytes) noemen het in aflevering 88 de onderstroom: wat er niet gezegd wordt maar alles bepaalt. Een veilige leider benoemt het: "Ik zie je twijfelen, wat zit erachter?" Niet om iemand op de spot te zetten, maar om te laten zien dat twijfel welkom is.
• De leider laat zich tegenspreken en zegt dat hardop. De sterkste test voor veiligheid is wat er gebeurt als iemand de baas tegenspreekt. Generaal Boudewijn Boots vertelt in aflevering 85 hoe hij de hiërarchie letterlijk omdraaide en de jongste aan boord de leiding gaf. Dat is een extreme vorm. De dagelijkse vorm is simpeler: als iemand je tegenspreekt en gelijk heeft, zeg je dat in het bijzijn van het team. "Je hebt gelijk, ik zat ernaast." Vijf woorden die meer veiligheid bouwen dan een heel programma.

Hoe je ziet of het werkt

Meet gedrag, geen gevoel. Tel in de komende vier MT-overleggen drie dingen: hoe vaak iemand een fout of twijfel benoemt, hoe vaak iemand de voorzitter tegenspreekt, en hoe vaak er een vraag wordt gesteld waarop niemand meteen het antwoord heeft. Als die drie getallen nul zijn, is er geen veiligheid, hoe hoog de score op het medewerkersonderzoek ook is. Als ze stijgen, werkt wat je doet.

Verbinding is de performance driver. Psychologische veiligheid is de praktische vorm daarvan: het is de reden dat mensen durven zeggen wat ze zien, en dat is de reden dat teams problemen oplossen voordat ze groot worden. Amplitie begint bij versterken wat al werkt, en in elk team is er al iemand die dit gedrag laat zien. Begin daar. Benoem het hardop. En doe het dan zelf, als eerste, elke dag.

Lees hoe veiligheid past in het complete stappenplan voor organisatiecultuur veranderen, waarom weerstand een vorm van veiligheid is die je moet lezen in plaats van wegduwen, en hoe je cultuur meet in gedrag.

Wil je zien hoe dit in een MT werkt, lees dan hoe je een sterk managementteam bouwt. En hoor CEO's vertellen over hun eigen fouten en wat dat met hun team deed in de vodcast Plevier & De Inspirerende Leiders.

Wil je weten hoe veilig jouw team echt is, gemeten in gedrag en niet in een gevoel? De Teamscan laat per team zien waar mensen wel en niet durven zeggen wat ze zien.

Eén vraag om mee te nemen: wanneer heb jij voor het laatst in het bijzijn van je team gezegd "je hebt gelijk, ik zat ernaast"?